AIに答えさせる前に、同じ質問が何件来ているかを数えてください。
問い合わせ対応は、AIを入れたくなる筆頭です。
- 同じことを何度も聞かれる
- 電話が鳴るたびに、作業が止まる
- 担当者が席を外すと、誰も答えられない
- 答えられる人が1人しかいない
どれも本当に困ることです。ただ、いきなり仕組みを入れると、たいてい外します。
まず、20件並べてください
導入の話をする前に、これをやってください。費用はかかりません。
直近の問い合わせを20件、メールや電話のメモから並べます。そして、分けます。
| 分け方 | 見るところ |
|---|---|
| A 答えがいつも同じ | 営業時間、場所、送料、必要な書類など |
| B 調べれば答えられる | 注文の状況、在庫、前回いつ納めたか |
| C 人が判断する | 値引き、納期の相談、苦情、例外の扱い |
数えると、だいたいこうなります。
Aが多ければ、AIは要りません。 よくある質問のページを1枚作るほうが早くて、安くて、間違えません。
Bが多ければ、効きます。 ただし効くのは「AIが答える」ことではなく、調べる先がつながることです。
Cが多ければ、AIの出番は限られます。 ここを任せると、話がこじれます。
★この仕分けをせずに入れた会社が、「思ったほど減らなかった」と言います。 減らないのではなく、減らせる種類が入っていなかっただけです。
「一次受け」とは、どこまでか
AIに任せるのは、一次受けまでです。言葉の意味をはっきりさせておきます。
お客様からの問い合わせ
↓
① AIが内容を聞き取り、整理する ← ここは任せてよい
↓
② よくある質問なら、答えの候補を出す ← ここも任せてよい（※下の条件つき）
↓
③ 人が目を通す ← ★ここを省かない
↓
④ 返事を出す★③を省くかどうかが、すべての分かれ目です。
省いてよいのは、間違えても取り返しがつく内容だけです。営業時間を間違えて伝えても、謝って直せます。納期や金額を間違えて伝えたら、そうはいきません。
導入前に決めること
ここを決めずに始めると、必ず揉めます。
① 人に代わる合図を決める
次のどれかが出たら、AIは答えず人に回す——という線を決めます。
- 苦情、怒り、謝罪が必要そうな言葉
- 金額、値引き、支払いの話
- 納期の変更
- 契約の解約
- AIが「分かりません」となったとき
最後が大事です。分からないときに、それらしい答えを作らせないこと。
② 答えの元になる資料を決める
AIに自由に答えさせるのではなく、こちらが用意した資料の中から答えさせる形にします。元の資料が古ければ、古い答えが出ます。誰がその資料を直すのかまで決めてください。
③ 名乗らせ方を決める
お客様に、AIが応対していることを隠さない。 あとで分かったときの印象が、いちばん悪いです。
④ 記録の残し方を決める
何を聞かれて、何と答えたか。これが残らないと、改善のしようがありません。
⑤ 個人情報の扱いを決める
問い合わせには、氏名や連絡先が入ってきます。ここは別の記事に書きました。
自分たちでできること
① 20件を仕分ける（上のA・B・C）
② Aの答えを1枚にまとめる
これだけで問い合わせが減ることがあります。AIを入れる前に、まずここです。
③ 「誰も答えられない時間」を書き出す
担当者が外出している時間、昼休み、終業後。本当に困っているのは件数ではなく、この時間帯かもしれません。そうだとすれば、打つ手が変わります。
④ 1週間、電話の内容をメモする
メールと違って、電話は記録が残りません。いちばん多い問い合わせが、記録に残っていないことがよくあります。
やらなくていいこと
- 全部の問い合わせに対応させること。 Cは最初から外してください
- ホームページに置く前に、完璧にすること。 社内向けに使って、答えの質を確かめるほうが先です
- 電話をAIに取らせること。 難易度が別物です。文字のやり取りから始めてください
- 専用の仕組みを作ること。 いまあるサービスで足りるかを先に確かめてください
頼んだほうがいい場合
- 仕分けてみたが、どれに当たるのか判断がつかない
- Bが多かった（調べる先をつなぐ話になるので、中身を見る必要があります）
- すでに入れたが、使われていない
- お客様の情報が入ってくる窓口で使いたい
「入れるべきか」から相談してくださって構いません。 数えた結果、要らないという結論になることもあります。